三三言情小说

手机浏览器扫描二维码访问

第22部分（第2页）

讲完换位思考这部分，严华看了看下面的人，很多人都已经在点头表示认同了，严华觉得效果达到了。

接下来，严华又讲了换位思考和处理细节问题的具体方法。

“一次，我去国外参加一个会议，乘坐的是国外的一家航空公司航班。

当时正值冬天，但我穿的比较少，就一件西服和一件衬衣。

上飞机后，我脱掉了西服，只穿着一件衬衣，自然我会觉得很冷，于是在飞机起飞后，我与一个乘务员说希望可以升温，把客舱空调的温度升高一些。

几分钟后，客舱的温度升高了，其实做到这点乘务员的工作就完成了，因为她确实满足了我的要求。

但很快，乘务长走到我面前，递给我一杯热水，说有乘务员反应说我感觉冷，现在客舱温度已经升温了。

但她担心我是不是身体不舒服生病了，所以过来看看。

当时我非常感动，没想到还有如此优质的服务。”

说到这里，严华看了看听众，重点看了看王耀武，从他们的眼神中，严华可以感觉到他们是认可自己所讲的。

于是便继续说：

“每个航空公司都把改善客舱服务当作提升企业竞争力的一种方法，但到底应该怎么提升？给旅客发很贵的纪念品？给旅客提供成本更高的饮料和餐食？还是在飞机上开展很多活动？我觉得都不是，其实很多航空公司忘了一点，那就是服务，贴心的服务是最廉价的也是旅客最喜欢和最能留住他们的服务。

我刚才举的那个例子，对于航空公司来说，是不需要多花一分钱成本的，但它所起到的效果要比送给旅客一张免费机票更好，而这就是换位思考的问题。

如果我没猜错，那个乘务长就把自己当作一名旅客，在想旅客为什么要升温？一定是觉得冷，为什么觉得冷，要么是冻着了，要么就是生病了，所以赶快给我送来一杯开水，并贴心地问候。

而在国内，我在一些航班上也要求过升温或降温，但很遗憾，所有的航空公司只是机械性地完成了他们应该做的——升温或降温，很可惜他们没有换位思考，如果他们能再多想一步，今天我在这里培训所举的例子也许就是他们了。”

讲到这里，王耀武带头鼓掌，看来这正是王耀武希望严华所讲的内容。

严华的培训内容很多，而主题为“One…Stop…Service”

的培训内容令在场的所有人员记忆也很深刻。

“One…Stop…Service的中文就是一站式服务，简单的说就是只要客户有需求，一旦进入某个公司或店面，所有的问题都可以解决，没有必要再找第二家。

而在实际工作中，客户通常希望厂商提供整体的解决方案也就是total　solutions，从而全面解决问题，从头到尾，这样也叫一站式服务。

而在现实生活中，汽车4S店就是一站式服务最好的表现。

可能我讲得比较深，下面我举个例子，大家就明白了。

在飞机起飞前，往往乘务员会先发报纸，然后再发枕头，最后再发毛毯，这几乎是所有航空公司都会做的。

不知道大家有没有发现一个问题，比如在给旅客发报纸的时候，他们会问有没有毛毯，而当服务员拿来了毛毯后，他们又会问有没有枕头。”

严华看了看伟伟和其他人，大家都纷纷在点头，不少人还在本上认真地记着笔记本。

“如果我们可以向发饮料一样，推着一个车，在车上放着所有应该发的东西，如报纸、毛毯和枕头，如果客户有需要，我们会一起给他，这样会让旅客觉得我们的服务很专业。

同时，这么做会减少乘务员的工作时间，从而间接的降低成本、提高工作效率。

在几乎所有的国际汽车厂商中，每生产一部汽车，都会把所需的时间都要精确到秒。

在德国大众，甚至一个工人拧一个螺丝需要拧几下，每拧一下需要几秒也有严格的规定。

这些看似复杂的工序，其实就是先进的流程管理，在管理学上这叫SOP（Standard　Operation　Procedure）。

如果每拧一个螺丝我们可以节省一秒，那么以每个工人每天要拧1000个螺丝计算，那就是节省1000秒，两个多小时了。

而管理者完全可以利用省下来的这两个多小时让工人去做别的事情，从而真正提高效率，节省成本。”

王耀武非常欣赏严华的知识面和演讲能力。

严华所讲内容的专业度不是很强，但他完全是站在旅客的角度上去讲的，因为乘务员需要了解的是旅客的真实需求，但严华讲完后，他们应该明白到底如何改进自己的服务了。

“上面是我讲的一些关于主动进行客舱服务的一些内容。

其实还有一点可能大家也很关心，那就是投诉。

对于乘务员来说最怕的就是投诉，因为投诉代表的就是对自己工作的否定。

为什么会有投诉，是真的乘务员工作不认真、刁难旅客还是旅客真的是没事找事呢？其实都不是。