三三言情小说

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第8部分(第1页)

总之,如果您正面临责任追究问题,撇开内部原因不说,光找替罪羊的做法,会让你注定是个失败者。

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何时服务器的瘫痪反而给创造了良机?

我们知道,电脑一旦出了故障,工作基本也就瘫痪了。

然而近期有研究表明,某些电脑故障与其说是毁了您的工作,倒不如说是不幸中的万幸。

查尔斯?纳奎因(Charles Naquin)和特瑞?克兹伯格(Terri Kurtzberg)认为,如果公司找出事故原因在机械,而不是由人为因素造成,此时客户和公众就不会太责怪他们。

为证实这样的观点,研究者让学生们阅读了一则他们虚构的新闻。

新闻是根据当年芝加哥交通局两列市郊火车相撞的事故改编,这起事故造成几十人受伤,还引起了更大的混乱。

其中一组学生被告知事故的起因是机械故障,由于电脑系统出错,导致刹车失灵。

另一组学生则被告知是人为因素造成的事故,列车员在该停车时错发了前进的指令。

结果研究人员发现,前一组学生事后并没有过多怪罪芝加哥交通局。

另一个实验中,研究人员用大学校园内的真实案例进行分析。

事故的后果是这样的,用户只能往校园的内部邮箱里发邮件,这样的状况维持了一整天。

对此,研究人员向工商管理硕士征询意见:在他们眼里,负责网络维护的信息支持部(OIT)应该为事故负多大责任。

在要求回答前,其中一组学生被告知,“很可能是电脑故障造成系统瘫痪”

;另一组则被告知,“很可能是人为因素造成系统瘫痪”

结果显示,当学生认为是人为因素造成不便时,他们不仅强烈指责了责任人,还建议对其重罚。

为什么?这说明在分析问题产生的原因时,人们会考虑问题的可避免程度;人为事故在人们看来是能避免的,因为人类可以对行为进行控制。

正如前一章中讨论过的,大多数人出于本能会去隐瞒自己的错误,尤其是会让客户或同事有不好印象的错误。

但正是这种逃避,会让他人认为事故是因人而起,并且是可以避免的。

虽然我们鼓励大家勇于承认自身错误,但如果确实是机械故障出错,而非人为因素造成,那您一定要向公众说清楚。

此外,记住一定要告诉大家故障的原因已查明,这意味着您会更好的控制情况,不会有下一次事故发生。

如今,机械故障引起的麻烦越来越多。

据估计,每个英国人每年因交通机械故障浪费掉的时间有18小时,也就是说,他们一生中有55天因机械故障什么也做不成。

任何形式的耽搁都令人不快,不知原因的耽搁更让人愤怒。

因此,在机械故障造成大家不便,而您又欠大家一个交待时,请不要犹豫,赶快告诉大家事故的真相。

这种做法对您有两点好处:第一,能向大家表明您能提供帮助,您能掌控一切,您是站在顾客一边的;第二,表明您明白问题所在,并且今后能更好的控制一切。

相似之处如何制造与众不同?

1993年夏天,密西西比河发生洪涝,包括伊利诺伊州昆西市在内的中西部几大城市受到洪水威胁。

面对灾难,昆西市数百名市民夜以继日的铸起沙袋墙,保护自己的家园。

尽管如此,形势仍不容乐观。

食物供给越来越少,疲惫、悲观的情绪在人群中弥漫,更糟的是,河水还在不断上涨。

但当得知马萨诸塞的一个小镇为他们捐献物资,并且已经送上路后,居民们的心情刹时变得明朗起来。

是什么让与受灾地相隔1000多英里的小镇慷慨解囊?为什么这个小镇选择了昆西做为帮助对象,而不是其它城市?

大量实验表明,人们倾向模仿与自己相像的人的行为,如具有相同价值观,相同信念,相同年龄,相同性别的人。

上面两个城镇之间看似不相关的联系其实有着微妙的影响力,就是因为这点微妙的联系——相同的镇名:一个是马萨诸塞州的昆西镇,一个是伊利诺伊的昆西市,促使一方慷慨相助。

怎么解释这种行为?

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